Encuesta de seguimiento comercial: ¿crees que aprobarías?
Toda empresa, independientemente del tamaño que tenga, de la actividad a la que se dedique y del número de trabajadores en su plantilla, debe llevar a cabo procesos de seguimiento de clientes para dar un excelente servicio postventa. El seguimiento comercial es fundamental, sobre todo si se tiene en cuenta que las entidades operan en un mercado cada vez más competitivo, con una oferta cada vez mayor y una demanda que está reduciéndose.
En este contexto, la fidelización de los clientes es de vital importancia para la viabilidad de cualquier entidad. Es por ello por lo que el seguimiento al cliente y el proceso de postventa se han convertido en piezas claves para conseguir fidelizar a los clientes y mejorar las debilidades del servicio que se ofrece.
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Encuesta de seguimiento comercial: ¿crees que aprobarías?
- 1.1 ¿En qué consiste el seguimiento comercial?
- 1.2 La importancia del seguimiento de clientes en las empresas: las ventajas del seguimiento comercial
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Evalúa tu grado de seguimiento comercial a través de esta encuesta
- 1.3.1 1. ¿Dispones de un sistema eficaz para el registro de datos de las visitas?
- 1.3.2 2. ¿La recogida de los datos de visita está estandarizado?
- 1.3.3 3. ¿Se lleva a cabo un análisis y cualificación de los leads, prospects y clientes?
- 1.3.4 4. ¿Tienes en cuenta el embudo de ventas durante el seguimiento comercial?
- 1.3.5 5. ¿Dispones de contenidos, argumentarios y material de soporte comercial?
- 1.3.6 6. ¿Utilizas indicadores o KPIs para medir el seguimiento de clientes que hacen tus comerciales?
- 1.3.7 7. ¿Tu equipo comercial está motivado?
- 1.3.8 8. ¿Fidelizáis a los clientes?
- 1.3.9 9. ¿Lleváis un seguimiento de las quejas y las reclamaciones?
- 1.3.10 10. ¿Sabes lo que tus clientes y leads dicen de ti?
- 1.4 Mobile Reporting, la herramienta que te ayuda con el seguimiento de clientes
¿En qué consiste el seguimiento comercial?
El seguimiento comercial o de ventas es el proceso a través del cual se acompaña al cliente o al cliente potencial durante todo el recorrido que este realice en la empresa. Esto quiere decir que el seguimiento de clientes comprenderá el momento de antes de la venta, el momento de la venta propiamente dicho, y el servicio postventa.
Así pues, el seguimiento comercial consiste en llevar un registro y un control de las acciones e interacciones que se han llevado a cabo con los clientes durante todo el proceso de venta, desde la primera visita al negocio o a su página web hasta las acciones que se lleven a cabo después de la venta para saber la satisfacción del cliente con el producto o servicio.
La importancia del seguimiento de clientes en las empresas: las ventajas del seguimiento comercial
El seguimiento comercial es un proceso de vital importancia para conseguir una mejor relación entre la empresa y el cliente. Sin duda, un buen seguimiento comercial permite una comunicación óptima y eficaz entre la empresa y el cliente.
No obstante, quizá la ventaja más importante de implementar un buen sistema de seguimiento al cliente es la fidelización. A través de un buen servicio postventa la empresa conseguirá que los clientes que han comprado sus productos o contratado sus servicios no decidan optar por empresas de la competencia. No solo eso: un buen servicio postventa aumenta la satisfacción de los clientes, lo que provoca que estos recomienden a amigos y conocidos los servicios o productos de la entidad, lo cual redundará positivamente en los beneficios empresariales que se obtengan.
Otra de las ventajas con las que cuenta un adecuado seguimiento de clientes es que, gracias a este proceso, se facilita el trabajo al equipo comercial o de ventas, ya que con un adecuado seguimiento, el equipo comercial podrá conocer, en todo momento, en qué estado del funnel se encuentra el cliente, de forma que pueda amoldar sus acciones al punto del proceso de compra en que se encuentra cada cliente.
Por otro lado, el seguimiento comercial permitirá a la empresa disponer de un registro de los contactos que se han llevado a cabo con cada cliente. Esto permitirá al equipo de ventas planificar los siguientes contactos, diseñar estrategias e identificar cuál es el momento idóneo para contactar con el cliente, de forma que se encuentre el equilibrio entre resultar pesado y parecer desinteresado.
Otra de las ventajas más importantes de la implementación de un buen proceso de seguimiento al cliente es el aumento de las probabilidades de cerrar más ventas, gracias a la mejora de la experiencia del cliente que este proceso conlleva. Además, permite mejorar la comunicación con los clientes, lo cual favorece al equipo de ventas la tarea de informar, ofrecer y recomendar a los clientes los diferentes productos y/o soluciones, así como recabar información de la competencia, a partir de las conversaciones con los clientes.
Se ha de tener en cuenta que un correcto seguimiento de clientes permitirá a la empresa detectar los fallos o puntos débiles que han existido durante el proceso de venta. A través del análisis de los puntos fuertes y débiles del proceso de venta, la empresa podrá potenciar los aspectos positivos del mismo y, al mismo tiempo, adoptar las medidas necesarias para corregir los errores. Todo ello redundará en una mejor experiencia para los clientes, lo cual, a su vez, conllevará un aumento de las probabilidades de cerrar ventas en el futuro y mayores probabilidades de fidelizar a los clientes.
Evalúa tu grado de seguimiento comercial a través de esta encuesta
Debido a la multitud de ventajas que tiene un adecuado seguimiento comercial, es fundamental evaluar el grado de este tipo de seguimiento. Para ello, te traemos esta encuesta, a través de la cual podrás evaluar cuál es el grado de seguimiento al cliente que se está dando dentro de tu empresa.
La encuesta consiste en 10 preguntas que se responderán con Sí o No. En cuanto a los resultados, cuando se obtiene un 7 o más, se podrá considerar que el seguimiento comercial que se está llevando a cabo es el adecuado. Sin embargo, si el resultado obtenido está por debajo de 7 es importante que los procedimientos comerciales sean revisados.
Así, que adelante. Empieza a sumar puntos con las siguientes preguntas.
1. ¿Dispones de un sistema eficaz para el registro de datos de las visitas?
Registrar cada etapa de contacto con el lead o cliente no solamente es necesario para recordar cuál será el próximo paso, sino también para mejorar el seguimiento comercial de las visitas y cerrar más ventas.
Más allá de los datos de contacto de los leads, prospectos y clientes, es importante que ofrezcas a tu equipo de ventas un sistema que permita registrar toda la información clave de la relación comercial con ellos. De este modo, el comercial podrá adaptar las estrategias y técnicas de venta a las características de cada cliente y podrá responder mejor a las necesidades que se hayan detectado en visitas comerciales anteriores.
2. ¿La recogida de los datos de visita está estandarizado?
Si cada comercial tiene su propio sistema de recogida de información, la integración de los datos suele ser más compleja. Esta heterogeneidad en la información dificulta que puedas tener una visión global del proceso comercial y entorpece la tarea de seguimiento y control comercial.
En este sentido, es muy importante diseñar y facilitar formularios estandarizados que garanticen que todos tus comerciales recaban los mismos datos en cada visita comercial.
A través de la integración de toda esta información, será más fácil detectar si el proceso de seguimiento de clientes que tienes establecido da buenos resultados, se está aplicando o si hay algún aspecto que necesita mejorar.
3. ¿Se lleva a cabo un análisis y cualificación de los leads, prospects y clientes?
Si tu equipo no dedica el tiempo suficiente en analizar los resultados de las visitas y cualificar sus contactos, difícilmente realizará un buen seguimiento comercial.
Por regla general, cada contacto merece un trato personalizado y acciones diferentes. Por ejemplo, no es lo mismo un cliente nuevo que apenas nos conoce, que un cliente que viene de tener problemas con una empresa de la competencia, o un cliente que acaba de ascender dentro de la organización o que ya tenemos fidelizado y confía en nosotros.
Por lo tanto, ayuda a tus vendedores a detectar las necesidades de sus clientes o leads, anímales a preguntar y a que estén atentos a sus preocupaciones, entre otros aspectos relevantes.
4. ¿Tienes en cuenta el embudo de ventas durante el seguimiento comercial?
Un embudo de ventas te permite definir estrategias y acciones para cada fase del proceso comercial. Por esta razón, tener claro en qué punto del funnel se encuentran los clientes es muy importante para poder activar correctamente tu plan de acción.
Como director comercial, resulta indispensable que analices cómo avanzan las ventas de tu equipo a lo largo del embudo de conversión. Puedes detectar desviaciones como una ratio muy alta de propuestas sin respuesta vs presentadas o pocas propuestas presentadas respecto a las visitas realizadas o, incluso, un ciclo de venta muy largo para algunos productos o soluciones.
Utiliza esta información para mejorar el seguimiento al cliente y trabaja las partes del funnel de ventas deban mejorarse.
5. ¿Dispones de contenidos, argumentarios y material de soporte comercial?
La comunicación es clave en todo seguimiento comercial. Esto implica, por un lado, disponer de contenido de utilidad para aportar valor a los clientes en cada fase del embudo y, por otro lado, haber creado un argumentario de ventas y definido pautas para que tus comerciales puedan dar respuesta a las distintas situaciones o dudas que el cliente o lead plantee.
Trabaja los documentos con tu equipo, mejora argumentarios y preguntas de sondeo y céntrate en definir un protocolo de seguimiento de clientes que funcione. Trabaja el role play con los vendedores y elabora un guion de visita con toda la información necesaria para encontrar una propuesta que el cliente no pueda rechazar.
Valora elaborar newsletters semanales o mensuales con artículos del sector y de temática relacionada con los productos o servicios que ofrece la empresa. Este material sirve para propiciar una comunicación continua con el cliente.
Anima a tus comerciales a que compartan información de interés y estén activos en redes sociales como Linkedin, para propiciar encuentros ocasionales con los clientes a través de la red.
6. ¿Utilizas indicadores o KPIs para medir el seguimiento de clientes que hacen tus comerciales?
La información es poder. Disponer de datos estadísticos sobre el seguimiento de clientes que están dando tus comerciales es el primer paso para detectar los puntos débiles.
No se trata únicamente de saber la cifra de ventas acumulada o el número de ventas realizadas, sino de tener información de mayor valor como el número de visitas media por comercial, el número de propuestas entregadas por comercial, el tiempo medio de visita, la cifra media de ventas por producto o solución y comercial o, incluso, el tiempo medio del ciclo de venta de cada comercial por producto o solución, entre otros.
En definitiva, los KPIs permiten medir el progreso y comparar la eficacia de cada uno de los comerciales.
7. ¿Tu equipo comercial está motivado?
La motivación del equipo de ventas es indispensable para conseguir que los comerciales afronten mejor todos los retos a los que se enfrentan cada día. Además, les ayuda a mantener una actitud optimista y profesional muy necesaria en cualquier empleo, pero en especial en la tarea comercial, pues están en contacto frecuente con personas.
Si detectas que tus comerciales no tienen un nivel adecuado de motivación, esto podría repercutir negativamente en el seguimiento comercial.
A través de la integración de toda esta información, será más fácil detectar si el proceso de seguimiento de clientes que tienes establecido da buenos resultados, se está aplicando o si hay algún aspecto que necesita mejorar.
8. ¿Fidelizáis a los clientes?
El seguimiento de clientes es el primer paso de la fidelización. Un cliente fidelizado compra más y con menor esfuerzo por parte del comercial y, además, puede convertirse en un prescriptor de los productos o soluciones de la empresa.
Los motivos tras un cliente no fidelizado pueden ser muchos, y abarcan otros departamentos como producto y marketing, pero también puede provenir, por ejemplo, de un incorrecto seguimiento comercial postventa porque el equipo comercial no mantiene la relación con el cliente una vez se ha cerrado la venta, o solo establece comunicación cuando hay una renovación de contrato.
Trabaja con los comerciales para identificar cuáles pueden ser las causas de esta situación y elaborad propuestas de mejora para corregirla. Definitivamente, un buen seguimiento al cliente es clave para establecer una correcta fidelización.
9. ¿Lleváis un seguimiento de las quejas y las reclamaciones?
Como director comercial, es importante que garantices que tu equipo pueda llevar a cabo un buen seguimiento de las quejas y las reclamaciones de los clientes. Cuando se ignoran y no se gestionan adecuadamente, la relación con el cliente puede dañarse permanentemente.
Esto implica no solo dar solución a los percances que hayan podido ocurrir en un momento puntual, sino también a analizar las causas que han originado la reclamación, detectar si hay patrones o aspectos del proceso comercial que deban mejorar y a asegurar que los comerciales hagan un seguimiento directo del cliente y del avance de la reclamación.
10. ¿Sabes lo que tus clientes y leads dicen de ti?
Saber lo que realmente los clientes piensan y comentan de tu empresa no es tarea fácil. Por ello, debes crear mecanismos para recabar el máximo de información sobre tu empresa.
¿Por qué no hemos cerrado una venta? Este cliente que nunca me llama, ¿está realmente contento o está pensando en cambiar porque nuestra solución es insuficiente? ¿Por qué hemos perdido este cliente? Tener respuesta a estas cuestiones nos permite mejorar, adelantarnos a futuras situaciones y mantenernos competitivos en el mercado.
¿Finalizaste tu encuesta? ¿Estás satisfecho con el resultado obtenido o crees que tu estrategia de seguimiento a clientes necesita mejorar? Si es así, existen herramientas que te ayudarán a mejorar tu seguimiento comercial, tal es el caso de Mobile Reporting.
Mobile Reporting, la herramienta que te ayuda con el seguimiento de clientes
Mobile Reporting es una app para comerciales modo cloud que permite a los equipos comerciales rellenar el informe de visitas a los clientes en tiempo real y desde cualquier dispositivo Android o iOS y lugar.
Los formularios de visitas comerciales se personalizan con todos aquellos datos que la empresa necesita para realizar un correcto seguimiento comercial. De esta forma, tu equipo no tendrá que invertir tiempo en rellenar información no relevante para el procedimiento de seguimiento de clientes definido.
Al finalizar el registro de la visita, el comercial podrá dejarse agendados los siguientes pasos, llamadas o reuniones.
Mobile Reporting, además, permite hacer un seguimiento de las reuniones comerciales y del flujo de actividad en tiempo real. Resulta de gran utilidad para realizar el seguimiento de los KPI del departamento de ventas y asegurar la consecución de los objetivos y microobjetivos establecidos.
Sin duda, Mobile Reporting permite llevar a cabo un control adecuado y exhaustivo del departamento de ventas de la empresa, siendo una aplicación eficaz para el seguimiento comercial.